Согласно опросу аналитического агентства Gartner, около 20% из 321 руководителя сервисных подразделений по состоянию на конец 2025 года сократили персонал служб поддержки и контакт-центров из-за внедрения искусственного интеллекта. Этот тренд был связан с экономической ситуацией и автоматизацией рутинных процессов. При этом половина этих компаний уже рассматривает возврат штата к 2027 году. Причиной является растущее ожидание клиентов к качеству сервиса, а также текущие ограничения ИИ, который не обладает уровнем эмпатии, интуитивного понимания клиента или способностью к сложному принятию решений, присущим человеку. В результате наиболее устойчивой моделью организации клиентского сервиса становится гибридный формат — совместная работа человека и ИИ.

В России компании также активно внедряют ИИ-инструменты, однако, по оценке экспертов оператора ИТ-решений «Обит», фокус смещён не на замену человека, а на оптимизацию процессов и повышение эффективности операторов. Это достигается за счёт улучшения планирования и перераспределения нагрузки, а также автоматизированной оценки качества работы. Параллельно рынок труда сдвигается в сторону найма сотрудников с ИИ-компетенциями: за последний год количество вакансий для операторов и специалистов поддержки с требованиями работы с ИИ увеличилось на 128%. К таким компетенциям относятся базовые навыки промпт-инжиниринга, работа с нейросетями, управление чат-ботами и специализированными платформами, а также анализ данных.

По оценке «Обит», наибольшую практическую ценность в службах поддержки сегодня демонстрирует речевая аналитика с ИИ. Этот инструмент позволяет автоматизировать анализ до 100% голосовых и текстовых обращений, оценивая качество сервиса, соблюдение стандартов, определяя эмоции клиентов и выявляя ключевые инсайты. Среди других эффективных решений — интеллектуальные суфлёры (ассистенты в реальном времени, помогающие оператору находить точные ответы), диалоговые тренажёры (для обучения и отработки сценариев общения) и ИИ-базы знаний, которые агрегируют и структурируют корпоративную информацию для быстрого поиска ответов на сложные запросы.

Как отметил заместитель генерального директора по стратегическим проектам «Обит» Михаил Телегин, искусственный интеллект следует рассматривать прежде всего как инструмент, а не замену человеку. На примере проектов в контакт-центрах ритейла и финансового сектора видно, что ИИ-инструменты упрощают онбординг новых сотрудников, эффективно распределяют нагрузку и за счёт автоматизированной аналитики напрямую повышают качество клиентского сервиса, что является важным фактором роста выручки и устойчивости бизнеса.