Согласно исследованию, проведенному ИТ-интегратором AWG среди пользователей онлайн-магазинов, реакция на сбои при оформлении заказа существенно различается в зависимости от возраста клиентов. Наиболее требовательной и наименее терпимой к ошибкам оказалась аудитория в возрасте до 29 лет, представители поколения Z.

Общие данные показывают, что 32 процента всех опрошенных при возникновении технической ошибки предпочитают отложить покупку и вернуться к ней позднее. По 22 процента респондентов либо покидают сайт после попытки обновить страницу, либо начинают искать товар у конкурентов или оформлять заказ по телефону. Обращение в службу поддержки выбирают 14 процентов пользователей, а публикация жалобы в социальных сетях магазина характерна для 7 процентов.

В отличие от этой картины, поведение зумеров отличается активностью. 31 процент представителей этого поколения при сбое немедленно переходят к поиску товара у других продавцов. Еще 27 процентов покидают сайт после неудачного обновления страницы. При этом именно эта возрастная группа чаще других обращается в службу поддержки — такой шаг предпринимают 19 процентов опрошенных зумеров.

Покупатели старших поколений демонстрируют более лояльное и терпеливое поведение. Чаще всего они выбирают стратегию отложенной покупки: так поступают 32 процента миллениалов (возраст 29-37 лет), 40 процентов представителей поколения X (38-44 года) и 42 процента беби-бумеров (45 лет и старше). Миллениалы также активнее других пишут о проблемах в социальных сетях — этот вариант отметили 10 процентов респондентов данной группы.

Исследование также выявило предпочтения в каналах коммуникации. Наиболее удобным способом решения вопросов 30 процентов респондентов назвали онлайн-чат на сайте. Второе и третье место заняли телефонный звонок (28 процентов) и форма обратной связи на сайте (26 процентов). При этом форму обратной связи чаще используют беби-бумеры (33 процента) и поколение X (29 процентов), тогда как зумеры и миллениалы отдают предпочтение мессенджерам.

Основными проблемами при онлайн-покупках пользователи называют недостаток информации на сайте (37 процентов), технические сбои (30 процентов) и медленный ответ в чате поддержки (27 процентов). Зумеры особенно чувствительны к скорости реакции службы поддержки — на это указали 38 процентов респондентов этой группы. Для миллениалов в возрасте 38-44 лет более значимым становится сложность интерфейса, которую отметили 18 процентов опрошенных.

*Опрос проведен с использованием сервиса «Яндекс.Взгляд». В исследовании приняли участие более тысячи респондентов — пользователей онлайн-магазинов в возрасте от 18 лет, проживающих на территории России.