Финансовый сектор переходит от точечной автоматизации к построению единой бесшовной среды взаимодействия с клиентом. Одним из ключевых драйверов этого процесса становятся требования Федерального закона № 41-ФЗ, вступившего в силу в марте 2025 года. Закон обязывает банки и некредитные финансовые организации фиксировать и хранить весь объём коммуникаций с клиентами, включая голосовые вызовы, электронные сообщения, чаты и данные о действиях в дистанционных сервисах, а также предоставлять эту информацию по запросу клиента и регуляторов. По оценке участников рынка, выполнение требований требует пересмотра архитектуры клиентских сервисов и устранения так называемых «слепых зон» — потери контекста при переходе клиента между каналами связи.

В этих условиях разрозненные чаты, потеря истории обращений при переходе с голоса в мессенджер и невозможность видеть целостный профиль клиента начинают напрямую влиять на операционную эффективность и лояльность. Побеждает тот, кто способен агрегировать все точки контакта в едином окне, говорится в тезисах предстоящего доклада.

Одновременно с изменением регуляторного ландшафта происходит качественный сдвиг в использовании искусственного интеллекта. Отрасль переходит от пилотного внедрения простых чат-ботов к модели «сотрудник + ИИ» как единому организму. Интеллектуальные ассистенты берут на себя до 70% типовых запросов, ИИ-суфлеры в реальном времени подсказывают операторам оптимальные сценарии диалога, а базы знаний на основе машинного обучения мгновенно находят релевантную информацию в массиве данных.

Финансовый сектор сохраняет роль главного полигона для тестирования клиентских технологий. Внедрение омниканальных платформ демонстрирует измеримый экономический эффект за счёт удержания клиентов и роста их пожизненной ценности. Последовательный персонализированный сервис перестаёт быть конкурентным преимуществом и становится базовым стандартом качества.

Вопросы трансформации, импортозамещения и роли ИИ будут вынесены на обсуждение в рамках доклада-дискуссии генерального директора платформы CraftTalk на конференции «Цифровизация финансового сектора 2026». Эксперт с 25-летним опытом в ИТ и телекоме представит видение рынка, на котором омниканальность и искусственный интеллект окончательно перешли из категории экспериментальных опций в фундамент для удержания лидерства.